Customer journey, ¿qué es y qué importancia tiene en la estrategia de marketing digital?
Si te estas preguntando qué es el customer journey y qué importancia tiene en una estrategia de marketing digital, debes saber que es el proceso que recorre un cliente desde el primer contacto con una empresa hasta la compra final y más allá.
De esta manera, el customer journey hace referencia a todas las interacciones y experiencias que un cliente tiene con una empresa a lo largo del recorrido de compra, incluyendo el descubrimiento de la marca, la consideración de compra, la toma de decisiones y la evaluación del producto o servicio.
¿Qué es el “Customer Journey”?
El “customer journey” (viaje del cliente en español) se refiere a la experiencia completa que un cliente tiene al interactuar con una empresa, desde el momento en que se da cuenta de una necesidad o problema hasta mucho después de haber realizado una compra o haber utilizado un servicio.
Este concepto es fundamental en el marketing y la gestión de la experiencia del cliente, ya que permite a las empresas entender y mejorar cada punto de contacto con sus clientes.
Componentes del Customer Journey
- Conciencia (Awareness): En esta etapa, el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema. La empresa debe trabajar en atraer la atención del cliente a través de estrategias de marketing como publicidad, redes sociales, SEO, entre otras.
- Consideración (Consideration): Aquí, el cliente está investigando y evaluando diferentes opciones para resolver su necesidad o problema. Las empresas deben proporcionar información detallada y convincente sobre sus productos o servicios para destacar entre la competencia.
- Decisión (Decision): El cliente decide qué producto o servicio comprar. Las empresas deben facilitar el proceso de compra, ofreciendo una experiencia de usuario óptima en su sitio web, promociones atractivas, y un proceso de pago sencillo.
- Compra (Purchase): El cliente realiza la compra. Es crucial que la experiencia de compra sea fluida y satisfactoria, con una entrega rápida y eficiente del producto o servicio.
- Retención (Retention): Después de la compra, las empresas deben enfocarse en mantener al cliente satisfecho y comprometido, proporcionando un excelente servicio postventa, soporte al cliente, y programas de fidelización.
- Lealtad (Loyalty): Un cliente leal es aquel que vuelve a comprar y recomienda la empresa a otros. Las empresas deben nutrir esta relación a través de interacciones personalizadas, recompensas por lealtad, y comunicaciones regulares que aporten valor.
¿Qué importancia tiene el customer journey en una estrategia de marketing digital?
El customer journey digital puede ser diferente para cada cliente y puede variar dependiendo del tipo de producto o servicio que se ofrezca. Por lo general, el customer journey incluye varias etapas, entre las que se diferencian:
- Descubrimiento: Esta es la primera vez que un cliente es consciente de la existencia de una empresa o producto.
- Consideración: El cliente comienza a investigar y comparar diferentes opciones para resolver su problema o satisfacer su necesidad.
- Decisión: El cliente toma una decisión sobre qué producto o servicio comprar.
- Compra: El cliente realiza la compra y recibe el producto o servicio.
- Evaluación: El cliente evalúa el producto o servicio y decide si vuelve a comprar o recomendar a otros.
El customer journey es importante porque permite a las empresas entender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes para poder ofrecer así una experiencia más personalizada y relevante. Además, el customer journey puede ser útil para identificar puntos de fricción en el proceso de compra y mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo tener en cuenta el customer journey en tu estrategia?
Para elaborar una estrategia de marketing digital, el customer journey puede ser imprescindible a la hora de entender el comportamiento de tu público objetivo.
Para ello, sobre los aspectos que debes tener en cuenta sobre cómo hacer un customer journey, nuestra recomendación es que prestes atención a cada uno de los pasos que enumeramos a continuación:
- Identifica las etapas del customer journey: Primero, es importante entender las etapas que componen el customer journey de tus clientes. Esto puede incluir, como hemos mencionado anteriormente, el descubrimiento de la marca, la consideración de compra, la toma de decisiones y la evaluación del producto o servicio.
- Estudia a tu audiencia: A continuación, debes conocer a tu audiencia y entender sus necesidades y expectativas. Puedes utilizar herramientas como encuestas y entrevistas para recopilar información sobre ellos.
- Diseña un plan de marketing: Ahora que conoces a tu audiencia y has identificado las etapas del customer journey, puedes diseñar un plan de marketing que aborde cada una de estas etapas. Asegúrate de tener en cuenta las necesidades y expectativas de tu audiencia en cada etapa.
- Ejecuta tu plan de marketing: Una vez tengas tu plan de marketing listo, es hora de ponerlo en práctica. Utiliza diferentes canales de marketing, como el correo electrónico, las redes sociales y la publicidad online, para llegar a tu audiencia y promocionar tus productos o servicios.
- Mide y optimiza: Es importante medir el rendimiento de tu estrategia de marketing digital y hacer ajustes en consecuencia. Para ello, utiliza herramientas de seguimiento y análisis para entender cómo está funcionando tu plan de marketing y poder encontrar así formas de mejorarlo.
Desarrollando una estrategia de marketing basada en el customer journey, puedes ofrecer una experiencia más personalizada y relevante a tus clientes, mejorando el rendimiento de tu negocio.
Ejemplos para usar el customer journey
Para ayudarte a comprender el funcionamiento del proceso del customer journey de manera práctica, desde Esparta Digital hemos preparado algunos ejemplos de customer journey básicos. Verás que todos siguen un esquema muy similar y sencillo de seguir:
- Customer journey ejemplo de compra de un producto en línea:
- Descubrimiento: El cliente se entera de la existencia del producto a través de un anuncio en redes sociales o Google Ads, o de la recomendación de un amigo.
- Consideración: El cliente comienza a investigar el producto y a compararlo con otras opciones.
- Decisión: El cliente decide comprar el producto y se dirige a la página de compra.
- Compra: El cliente realiza la compra y recibe el producto en casa.
- Evaluación: El cliente evalúa el producto y decide si vuelve a comprar o recomendar a otros.
- Customer journey ejemplo de suscripción a un servicio de entrenamiento en línea:
- Descubrimiento: El cliente se entera de la existencia del servicio a través de un anuncio online o de una recomendación por parte de amigos o familiares.
- Consideración: El cliente comienza a investigar el servicio y a compararlo con otras opciones.
- Decisión: El cliente decide suscribirse al servicio y se dirige a la página de suscripción.
- Compra: El cliente realiza la suscripción y recibe el primer entrenamiento.
- Evaluación: El cliente evalúa la plataforma.
Como puedes ver, el esquema a seguir en todos los casos se resume en los 5 pasos básicos que emplea durante el proceso de customer journey y que son comunes de cara a hacer llegar un producto o servicio a un cliente o público específico: descubrimiento, consideración, decisión, compra y evaluación.
Este proceso de investigación permite mostrar las necesidades y preocupaciones tiene el público objetivo. De esta forma, la empresa puede identificar cómo resolver los diferentes pain points, ofreciéndole una solución que se ajuste a sus preferencias.
Este esquema resulta muy útil para todas las agencias de marketing digital a la hora de planificar una estrategia de marketing digital y establecer prioridades para la optimización de los procesos de venta de un producto o servicio.
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