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Chatbot: 3 razones para implementarlo en una estrategia digital

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Chatbot: 3 razones para implementarlo en una estrategia digital

Seguro que, alguna vez, has entrado a una página web y un “asistente” te ha dado la bienvenida o te ha ofrecido su ayuda. ¿Estamos en lo cierto? Normalmente, quien está detrás de ese “Hola, ¿en qué te puedo ayudar?” es una persona real; sin embargo, muchas otras veces el autor de esos mensajes es un robot. Actualmente, muchas empresas, tanto grandes como pequeñas, ya cuentan con un chatbot dado que ofrece multitud de ventajas.

Pero, ¿cómo consigue esta máquina darnos la información que buscamos exactamente si es, simplemente eso, una máquina? Desde Esparta Digital, agencia de marketing digital Valencia, te contamos todo sobre este robot chat. ¡Adelante!

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Chatbot español. ¿Qué es un Chatbot y cómo funciona?

Un chatbot no es otra cosa que un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. Dicho de forma más sencilla, es un compañero virtual que se integra en el sitio web y/o aplicación de cada empresa con el objetivo de automatizar la atención al cliente. Conversar, ayudar a los usuarios, guiarles hacia la acción deseada, tramitar pedidos automáticos o comunicar incidencias, son algunas de las funciones de este robot chat.

El sistema de un chatbot español está diseñado para que interactúe con el cliente y le resuelva dudas, sin la necesidad de que haya una persona física detrás. Esto permite conseguir una disponibilidad 24/7, ya que, a diferencia de un humano, este software ofrece la posibilidad de responder en cualquier momento del día. Lo que supone una gran ventaja si parte de tus clientes son de países con diferentes franjas horarias.

Ahora bien, ¿cómo funciona? De entre los distintos chatbots que existen, todos siguen la misma línea: ofrecer una auténtica experiencia conversacional. Para ello, las preguntas del robot no deben ser ni generales ni abiertas, es decir, tiene que tratar de ser lo más específico posible. Y, ¿cómo se consigue esto? Mediante algoritmos desarrollados por IA – inteligencia artificial- y aprendizaje autónomo que le permiten a los chatbots aprender e, incluso, llegar a entender los gustos y preferencias de los usuarios. El neuromarketing es una ciencia esencial en este campo. 

 

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Ventajas de tener un chatbot

Un robot chat es mucho más que un servicio de mensajería automática, es una herramienta muy efectiva con multitud de beneficios. ¡Veamos algunos de ellos!

 

  • Mejora la experiencia del usuario: permite atender cualquier duda de los usuarios de manera completamente rápida. Un chatbot posibilita una interacción muy ágil, así que ¡se acabaron las esperas tediosas! Todo un plus en la mejora de tu servicio al cliente.

 

  • Facilita el proceso de conversión: gracias a sus algoritmos, los chatbots consiguen información útil de los usuarios, la procesan y la utilizan para orientar o guiar a los clientes para que realicen una acción específica, es decir, una conversión. El chatbot se convertirá en el acompañante perfecto para tus clientes durante sus compras.

 

  • Comunicación personalizada: la interacción es totalmente personal y específica, lo cual suele proporcionar experiencias muy agradables y cómodas al usuario. De hecho, y aunque suene raro, muchas personas prefieren comunicarse con un robot chat que con una persona. 

 

  • Ahorro en costes: establecer un robot chat en tu empresa podrá reducir costes en formación, personal e instalación.

 

Pero, ¿qué puede hacer exactamente un chatbot español por ti? A continuación, te dejamos algunas de las acciones que pueden llevar a cabo: 

  • Resolver preguntas básicas acerca del negocio (horario de apertura, envíos, solicitudes de información, etc.)
  • Explicar cómo funciona un producto o servicio.
  • Enviar emails a los clientes.
  • Ofrecer una experiencia positiva al usuario.
  • Aumentar la satisfacción del cliente y, por consiguiente, la fidelización.
  • Mejorar la reputación de marca.
  • Y, en última instancia, incrementar las ventas.

 

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Chatbot humano. Un paso más allá en el diálogo con el cliente

De entre los distintos chatbots, hay ejemplos que podemos diferenciar entre los simples y los inteligentes. Los primeros son los más básicos: responden preguntas en base a palabras clave preparadas con antelación. Por otro lado, los chatbots inteligentes tienen una mayor complejidad ya que, mediante IA, recolectan información de los usuarios con el objetivo de ofrecer una experiencia más natural respondiendo con sugerencias e ideas nuevas.  

Seguidamente, te compartimos algunos consejos para diseñar diálogos de chatbots casi “humanos”:

 

  • Guiar al consumidor: durante toda la conversación es importante que la máquina sea quien dirija al usuario, y no al revés. Esto se consigue haciendo preguntas y manteniendo el interés del cliente hasta que quede satisfecho. Acabar el turno con una pregunta es una excelente técnica.

 

  • Respuestas one-breath: es importante que las respuestas no sean demasiado largas. La mejor opción es hacer uso de contestaciones one-breath. ¿Qué significa esto? Son respuestas que el usuario puede leer haciendo únicamente una respiración. Si tiene que respirar más, entonces es mejor dividir la respuesta es varios mensajes. 

 

  • Personalización: detectar el tipo de persona con la que se está hablando puede ser fundamental ya que permite adaptar las respuestas y, por tanto, mejorar la experiencia. No es lo mismo hablar con una persona joven que adulta, o con un visitante nuevo que con uno habitual.

 

  • Test A/B: en Esparta Digital somos fans del lema “probar, probar y probar”. En el caso de que la máquina no entienda algo, ¿sería mejor pedirle al usuario que reformule la pregunta o, directamente, redirigirlo a un trabajador humano? Para descubrir qué funciona mejor, es vital hacer pruebas en distintos escenarios. 

 

 

El futuro del desarrollo conversacional

Con el avance de la inteligencia artificial y del desarrollo de la automatización, las reglas del juego han cambiado; y, si no consigues adaptarte, te quedas fuera. La aparición de los chatbots ha significado un auténtico cambio en términos de servicio al cliente en línea

La comunicación entre humanos y máquinas ha llegado para quedarse. Si te interesa el tema y quieres saber más, no dudes en contactarnos. ¡Te lo contamos todo! Además, te animamos a que le eches un vistazo a otros posts relacionados como el marketing automation y las ventajas de la publicidad programática